VALCUS | management consultants & ontwerpers voor business en informatievoorziening op internet & mobiel

Valcus B.V.

Doeltreffend online: Het gaat niet om uw website.

Bij de start van een project om de website te vernieuwen starten we meestal met het denken in termen van de organisatie en het project. Op zich is dat logisch, aangezien ook daar het eerste punt is waar de verantwoording van een project ligt. Hierdoor worden de doelen van de blauwdruk meestal omschreven in termen van organisatiedoelen en projectdoelen. Daaruit volgend wordt dan vaak gesproken over alle nieuwe functionaliteiten die de website moet gaan ondersteunen. Als we zo druk bezig zijn met een website, is het belangrijk om dit niet te vergeten; Het gaat niet om uw website, niet om uw project, en niet om uw organisatie.

We geven bij de aanpak van het project altijd aan dat alle belanghebbenden (klant van de klant en medewerkers eigen organisatie) al vroeg in het proces betrokken worden, zodat hun belangen geborgd worden in het project. Hiermee wordt al duidelijk dat hun input belangrijk is in het project. Het moge duidelijk zijn dat als we voorbij de organisatiedoelen en projectdoelen gaan we uiteindelijk uitkomen bij de doelen van de bezoeker op de website. Die proberen we vooraleerst te realiseren. Als het goed is zijn de organisatiedoelen en projectdoelen daar weer afgeleiden van.

Het draait uiteindelijk allemaal om de bezoeker van de website. Des te beter we zijn of haar wensen in weten te vullen op een voor de gebruiker zo logisch en prettig mogelijke manier, hoe succesvoller de nieuwe website zal zijn, hoe succesvoller het project zal zijn en hoe succesvoller uiteindelijk de organisate zal zijn. Daarom wil ik in dit artikel dieper ingaan op de doelen die er liggen bij de interactie van de gebruiker met de website.

De doelen die er zijn tussen de website en de bezoeker kunnen globaal ingedeeld worden in de volgende 3 categorieën:

Aantrekken

Bron: winstart.nl

  • We willen bij de bezoeker iets onder de aandacht brengen wat (mogelijk) relevant voor hem is.
  • Voorbeeld: Een toerist die de website van uw gemeente bezoekt kan bijvoorbeeld gewezen worden op de feestweek die in de zomervakantie in uw gemeente gehouden wordt en wat voor een prachtige activiteiten er dan allemaal zijn.
  • Dit doel heeft veel te maken met de opzet van de website, dat de meest actuele en meest gebruikte, of meest waardevolle / relevante items snel benaderbaar zijn.

Overtuigen

Bron: Webkwestie.nl

  • De bezoeker van uw website is op de plek op de website waar hij wil zijn. Nu gaat het erom of de informatie die hij vind aansluit bij zijn behoefte, maar ook dat die informatie die kwaliteit heeft dat het de bezoeker overtuigt om zijn vervolgstap te gaan zetten.
  • Voorbeeld: Een inwoner van uw gemeente wil een parkeervergunning aanvragen. Als de informatie op uw website kort, bondig en accuraat is zal hij de parkeervergunning ook online aan gaan vragen. Als de informatie zijn vragen niet beantwoordt dan belt de bezoeker alsnog de gemeente om het telefonisch te regelen. Uw website komt dan niet tot zijn doel en de bezoeker ook niet. Er treedt dan een kanaalconflict op, het door dezelfde klant hanteren van verschillende kanalen binnen één proces wordt niet ondersteund door de organisatie en de systemen en processen daarbinnen.
  • Dit doel heeft veel te maken met de kwaliteit en de doeltreffendheid / effectiviteit van de informatie op de website

Verbinden


  • Het doel van geen enkele website is om alle informatie te bevatten, sommige zaken zijn op andere plekken veel beter opgelost dan u dat zelf kunt. Wel is het zaak op de juiste plekken naar de juiste bronnen te verwijzen en dat die verwijzingen actueel blijven. Zo komt u door te verbinden tot een zinvol en betekenisvol  geheel.
  • Voorbeeld: U als gemeente herbergt misschien vele culturele instellingen met elk hun eigen agenda, activiteiten die weergegeven worden op hun website. U kunt dan verwijzen naar hun website, of de content van hun website integreren in uw gemeentewebsite.
  • Dit doel heeft veel te maken met de navigeerbaarheid en omgevingsbewustheid van de website. Dat verwijzingen naar relevante bronnen uit de omgeving van de website actueel en aanwezig zijn op de juiste plek. Maar ook dat binnen de website content met een bepaalde context verwijst naar andere content die betrekking heeft op dezelfde context.

Het voordeel van bewust denken in termen van de doelen van de bezoeker die gerealiseerd moeten worden, en duidelijk naar de aard van die doelen kijken zorgt voor een helder en gestructureerd beeld van de soorten doelen die betrekking hebben op de website. Het helpt ons de organisatiepet en de projectpet af te zetten en als een bezoeker naar de nieuwe website te kijken. Deze doelen worden vervolgens geborgd door naar de goal fulfillment te kijken als de blauwdruk van de website gereed is. De goal fulfillment houdt in dat gekeken wordt of in het voorliggende ontwerp van de website de doelen van de gebruiker op een duidelijke, zo eenvoudig mogelijke en optimale manier te realiseren zijn. Nadenken over goal fulfillment in plaats van over uw website behoed u voor twee valkuilen:

1.       Dat uw website precies doet wat u gevraagd hebt, maar dat het niet is wat uw bezoekers willen

2.       Dat uw webite precies doet wat u gevraagd hebt, en wat uw bezoekers willen, maar dat de aansluiting op uw interne organisatie niet goed loopt. Naast de standaard aansluiting zoals het uitvoeren processen die behoren bij ingevulde formulieren is hierbij een extra complicerende factor het rekening houden met multichanneling. Dit betekent dat uw website er mee om moet kunnen gaan als uw bezoeker niet het standaardproces van uw website hanteert, maar de ene keer uw website gebruikt, de andere keer de telefoon pakt en de volgende keer een papieren aanvraag formulier gebruikt om uiteindelijk weer bij uw website uit te komen.

Valcus Internet Consultants helpt u van start to finish om al deze doelstellingen in kaart te brengen en te integreren in uw website. Omdat het niet gaat om de website, maar om goal fulfillment van de bezoekers van uw website helpen we u ook met de aansluiting op uw interne organisatie, zodat wat uw bezoeker op de website uitvoert de juiste aansluiting heeft met de interne processen in uw organisatie. Alleen dan is de volledige cirkel rond.

Indien u een vraag wil stellen, of eens vrijblijvend kennis wil maken om van gedachten te wisselen over de doelen van uw bezoekers, kunt u een email sturen naar herman.van.vuren@valcus.nl of bellen: 06 – 293 495 47.

Geef een reactie

Jouw e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

*

De volgende HTML tags en attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>